La presente Política de Atención y Protección al Cliente formaliza las directrices bajo las cuales nuestra compañía garantiza el respeto absoluto por los derechos de los consumidores, en estricta conformidad con lo dispuesto en el Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011. Nuestro objetivo principal es asegurar una experiencia de consumo transparente, satisfactoria y segura en todos los establecimientos administrados por la organización. Para lograrlo, hemos implementado procedimientos claros y eficientes orientados a la recepción, trámite y resolución de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS). Esta política es la base de nuestro sistema de cumplimiento, permitiéndonos ofrecer una atención estructurada que protege y valora los intereses de nuestros clientes.

ALCANCE

Este procedimiento aplica a todos los establecimientos de comercio operados por la sociedad ONE HALF S.A.S. e inicia con la recepción de la PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias) presentada por los clientes, y finaliza con la emisión de la respuesta correspondiente y el archivo del caso de reclamación.

PRINCIPIOS

Para la adecuada gestión de las PQRS, ONE HALF S.A.S. se rige por los siguientes principios:

Accesibilidad: El proceso es claro, fácil de usar y cuenta con información y acompañamiento disponibles en los establecimientos. 

Confidencialidad: Los datos personales se utilizan únicamente para la gestión de la PQRS y no se divulgan sin autorización. 

Cumplimiento: Las solicitudes se tramitan conforme a la ley. 

Enfoque al usuario: Se valora la retroalimentación y se adoptan acciones para dar solución a las solicitudes. 

Gratuidad: La presentación de PQRS no tiene costo. 

Objetividad: Las solicitudes se analizan de forma imparcial y equitativa. 

Responsabilidad: Todos los funcionarios deben brindar respuestas oportunas y de fondo. 

Visibilidad: La información sobre cómo y dónde presentar una PQRS es pública y accesible.

TIPOS DE REQUERIMIENTO

A continuación, se presentan de manera detallada los diferentes tipos de requerimientos que pueden ser registrados a través de los canales de atención, con el fin de facilitar su correcta clasificación y tratamiento:

Derecho de petición. Facultad que tiene toda persona de presentar solicitudes respetuosas, por interés general o particular, consagrada en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia. Para efectos internos, se considerarán como tales las solicitudes que el usuario identifique expresamente bajo esta categoría. 

Felicitación. Manifestación positiva mediante la cual el usuario expresa satisfacción frente a un colaborador, producto o servicio recibido.

Queja. Expresión de inconformidad respecto a la forma en que fue prestado un servicio, que permite identificar oportunidades de mejora.

Reclamo. Manifestación de insatisfacción en la que el cliente solicita una solución o corrección frente a fallas, incumplimientos o deficiencias en el servicio.

Sugerencia. Propuesta del usuario orientada a aportar ideas o recomendaciones para mejorar los productos, servicios o procesos de la sociedad. 

CANALES DE ATENCIÓN

Con el fin de brindar una atención accesible, ágil y cercana, la organización cuenta con dos canales oficiales para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y demás manifestaciones (PQRS). Estos mecanismos facilitan el ejercicio del derecho de los usuarios a comunicarse con la sociedad y contribuyen a la mejora continua de sus procesos y servicios.

1. Canal virtual – Whatsapp y correo electrónico

Este canal permite a los usuarios remitir sus requerimientos de forma digital, desde cualquier lugar y en cualquier momento. Las PQRS deben enviarse al Whatsapp y correo oficial dispuesto por la organización, el cual es monitoreado constantemente para garantizar su adecuada gestión. Los datos mínimos que debe contener la manifestación son los siguientes: 

Tipo de requerimiento

Nombre del cliente 

Medios de contacto

Descripción detallada de los hechos 

Fecha y hora del incidente 

Ubicación del establecimiento de comercio 

Evidencia adicional, en caso de que aplique

Sugerencias para la resolución

Ahora bien, el correo habilitado para PQRS es hi@onehalf.com.co. Y el Whatsapp es +57 3044502008. Una vez enviada la PQRS, en un plazo máximo de tres (5) días hábiles se le confirmará la recepción del mensaje. A partir de dicha confirmación, comenzarán a contabilizarse los tiempos establecidos para dar respuesta.

TIEMPOS DE RESPUESTA

La organización garantiza que todas las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y demás manifestaciones recibidas a través de los canales habilitados serán atendidas dentro de los plazos establecidos, de acuerdo con su tipología y complejidad. A continuación, se detallan los tiempos máximos de respuesta para cada tipo de requerimiento:

 

Al presentar una PQRS por correo electrónico o código QR, el usuario deberá suministrar un correo o número de contacto válido, indispensable para garantizar el seguimiento y envío de la respuesta. Si la solicitud no contiene la información mínima requerida, se le informará al remitente para que la complemente, y el término de respuesta empezará a contarse a partir del día hábil siguiente a su envío.

En caso de manifestaciones anónimas sin datos de contacto, no será posible dar respuesta, aunque podrán ser consideradas para mejora interna. Asimismo, las sugerencias y felicitaciones no generan respuesta formal, pero son registradas como insumo para el fortalecimiento del servicio.

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIÓN A LOS REQUERIMIENTOS

La atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) se realiza bajo un proceso estructurado que garantiza el registro, análisis, respuesta y cierre oportuno de cada requerimiento. A continuación, se describe el procedimiento general:

1. Recepción del requerimiento

El usuario puede presentar su PQRS a través de los canales habilitados:

Correo electrónico: el usuario redacta y envía directamente su manifestación al correo oficial.

WhatsApp: el usuario redacta y envía directamente su manifestación al WhatsApp oficial.

Presencialmente, en cualquiera de los establecimientos de comercio de la organización. 

2. Radicación y registro

Una vez recibida la PQRS, ésta es registrada en el sistema destinado por la sociedad para ello, con un número de radicado y fecha de ingreso. Esto permite llevar un control y seguimiento de cada caso.

3. Asignación al área competente

La PQRS es remitida al área o dependencia correspondiente según el tema o proceso involucrado. Esta área se encargará de evaluar la situación, recopilar información y formular la respuesta.

4. Análisis y respuesta

El área responsable realiza el análisis del caso, valida los hechos y define las acciones a tomar. Posteriormente, se elabora una respuesta formal, clara y oportuna, que será enviada al usuario dentro de los tiempos establecidos.

5. Envío de respuesta

La respuesta se remite al usuario a través del medio de contacto proporcionado, correo electrónico o teléfono, según aplique. 

6. Cierre del caso

Una vez enviada la respuesta, se procede al cierre del caso en el sistema de registro, dejando evidencia de todo el proceso, es decir, fechas, responsables, respuesta emitida y acciones realizadas, en caso de que aplique.

7. Seguimiento y mejora

Periódicamente, la sociedad analiza la información recopilada a través de las PQRS para identificar oportunidades de mejora, prevenir recurrencias y fortalecer la calidad del servicio ofrecido.

En ONE HALF S.A.S., la política de atención al cliente constituye un eje esencial de la operación, orientado a garantizar la satisfacción de los usuarios mediante la mejora continua de los procesos. La compañía se compromete a brindar un servicio transparente, eficiente y oportuno en la gestión de cualquier requerimiento, en línea con su misión.

La presente política tendrá vigencia indefinida. No obstante, ONE HALF S.A.S. se reserva el derecho de modificarla en cualquier momento.